Вредные привычки слушания – Тонкости слушания

Факторы, снижающие эффективность процесса слушания

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает например, ваш собеседник безнадёжно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда; больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания.Мы привыкли слушать одновремен-но многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать всё и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием разгромных комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболеё часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результатё чего может полностью потерять нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах (конкретных цифрах, параметрах, классификациях и пр.). Они, конечно, важны но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальные перемешиваются. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

З. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т.п.. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

4. Размышления о чем-то еще (вредные привычки слушания):

· «Я поглощен тем, как выгляжу в глазах других»;

· «Я предугадываю заранее, что скажет говорящий»;

· «Мои мысли направлены только на то, что я считаю существенным»;

· «Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую происходящее»;

· «Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов»;

· «Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю»;

· «Я изо всех сил стараюсь выглядёть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов»;

· «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой моей оценки»

Внешние помехи слушания

Помехи, исходящие от собеседника.

· Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

· Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

· Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия отсутствие мимики вообще и т. п.).

· Поглядывание на часы.

· Непосёдливость, суетливость слушателей (также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

· Прерывание разговора, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет.

Помехи из окружающей среды.

· Температура в помещении — слишком холодно или жарко.

· Плохая акустика.

· Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

· Акустические помехи (шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, телефонные звонки).

· Цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый — угнетает, жёлтый — расслабляет).

· Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

Прочие помехи.

· Ограниченность во времени, ощущение что “сроки поджимают”, регламент исчерпан.

· Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

· Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

· Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

УРОВНИ И ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Уровни слушания

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит процесс на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.

Рекомендуемые страницы:

poisk-ru.ru

Рекомендации идеальному слушателю

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то  дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете.  Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…»  и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли  клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

studfiles.net

Эффективные приемы слушания — стр. 16

Эффективные приемы слушания

Самый главный из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в том, что вы пытаетесь пред­угадать, что скажет собеседник своей следующей фра­зой. При этом с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешним проявлением ак­тивного слушания являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точ­ная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свиде­тельствует об интересе слушателя, его внимании и пол­ном взаимопонимании.

Второй прием — уточняющие вопросы. Они оживля­ют разговор, а сам процесс их формулирования — до­полнительная нагрузка нашему мышлению, заставля­ющая нас внимательно слушать.

Третий прием — активная поза слушающего: кор­пус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий че­ловек, чтобы лучше воспринимать то, что ему говорят. Этой позой демонстрируется и заинтересованность в Разговоре, что так важно для говорящего.

Способствуют слушанию и многие другие факторы, которых мы рассказываем ниже.

Нерефлексивное слушание

Латинское слово гейехш означает «отраженный».

Нерефлексивное слушание состоит в умении, слушая, молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими за­мечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник

горит желанием высказаться;

хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

затрудняется в изложении своих забот и проблем;

занимает более высокое положение, чем его визави.

Рефлексивное слушание характеризуется активной об­ратной связью с говорящим.

Роль записей

В деловых беседах принято делать записи. Это не только компонент процесса слушания, но и показа­тель деловой культуры.

В менеджменте есть даже соответствующие афориз­мы на этот счет: «Блокнот для делового человека — все равно что сеть для рыбака»; «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

И это не случайно: мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценно­го для вас.

Вредные привычки

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъек­тивные моменты, мешающие слушать: пассивное, без­вольное слушание; расслабленная поза; сидение откинувшись на спинку стула или в мягком кресле. Все это вызывает лишь раздражение говорящего.

Не стоит делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вред­ная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и на­чинает думать о чем-либо другом.

Улыбнитесь человеку

Улыбнитесь именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия убе­дительнее слов, и поэтому верят больше именно дей­ствиям. Улыбка — это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам». Все это очень приятно сознавать, поэтому улыбка является завуалированным комплимен­том. Дружеское отношение рождает ответное располо­жение.

Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыб­ки»: когда человек улыбается, состав его крови улуч­шается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Улыбайтесь не только тогда, когда на душе хорошо. Даже при плохом настроении заставьте себя несколь­ко раз улыбнуться — несмотря на вымученность этой улыбки, вы непременно почувствуете облегчение. А если уж и настроение хорошее, то обладатель его должен Дарить улыбки направо и налево — и свое настроение поддерживать, и окружающим его дарить.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!».

Людей некоторых профессий специально учат улы­баться: дикторов телевидения, актеров, политических Деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Для пиар-специалистов это необходимая состав­ляющая профессиональных умений.

Не всякому нравится его собственная улыбка. В жиз­ни приходится многому учиться, почему бы не по­учиться хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. За­смеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что по­стоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Как говорится, «его пример — другим наука». Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созда­ны, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающие­ся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.

Визуальный контакт

Он является исключительно важной частью обще­ния. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, про­являет заинтересованность, а во-вторых, сосредото­чивает внимание на говорящем, что способствует слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда «глаза в глаза» не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особен­но это касается людей неуверенных в себе или стесни­тельных (а их около 40 %).

Встречи взглядами в течение нескольких секунд впол­не достаточно для взаимопонимания.

Исключение составляют случаи обсуждения непри­ятных вопросов: здесь воздержание от визуального кон­такта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к де­талям — к тому, что мужчины считают мелочами, не­достойными внимания. Мужской рационализм в дан­ном случае является помехой общению.

Замечено, что более смотрят на тех, кем восхища­ются или с кем сложились близкие, доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии нахо­дится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза со­беседнику, то отводит взгляд, это означает, что он еще не закончил излагать свою мысль. Когда остано­вился и прямо посмотрел в глаза слушателя, — он за­кончил, теперь очередь за собеседником.

Один знакомый генеральный директор, делясь впе­чатлениями от первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений, рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представлен­ным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился ему надолго: это был взгляд человека, которо­му ты интересен, и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти.

Рассказчик не скрывал, что с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей се­мейства Кеннеди.

Визуальный канал восприятия

Основными для нас являются два канала: визуаль­ный и слуховой. Через визуальный канал к нам посту­пают сообщения на различных «языках»: костюма, прически и т.д. Все они передают неизменные харак­теристики человека: пол, возраст, телосложение, его социальный статус. К примеру, Сталин, не желая при­влекать внимание к своему небольшому росту, на три­буне Мавзолея всегда становился на специальную ска­меечку, приготовленную для него. Сапоги ему шили со скрытым каблуком, так что их хозяин становился не­сколько выше.

Сегодня визуальной коммуникации придается еще большее значение. Вспомним: лидеры стараются выступать перед нами на фоне государственного флага, как бы «перетягивая» на себя его частицу. Вспомним «борьбу» портретов кандидатов в президенты на выбо­рах. Эти лица смотрели на нас отовсюду. Визуализация позволяет передать нужную информацию в виде спе­циально подобранной фотографии на газетной стра­нице.

Политик хочет выглядеть на телеэкране деловым, оза­боченным судьбами избирателей. Он не должен быть жу­ющим или ковыряющим в носу. Во время заседаний вто­рой Государственной думы подобные сюжеты показывало именно государственное телевидение. Это был натураль­ный политический пиар, поскольку первый российский пре­зидент явно не любил Госдуму.

Визуализация определяет наше восприятие при по­даче телевизионной информации: исследователи под­метили, что участников антивоенных, антиядерных демонстраций показывают по телевидению как гряз­ных, бородатых парней, после которых обычно оста­ются затоптанные газоны, полные пустых бутылок. В ре­зультате публика начинает воспринимать их действия как отступления от нормы. Российское телевидение обычно показывает демонстрации «левых» как поход стариков, оператор акцентирует при этом приметы про­шлой жизни — поношенная одежда, орденские колод­ки, старческая немощь. В результате такая демонстра­ция остается в массовом сознании как поход выходцев из прошлого, не имеющих ничего общего с движени­ем страны в будущее.

Авторитетность, важность персон может также ви­зуализироваться с помощью их совместной подачи. Вспомним расположенных в одной визуальной плос­кости (хотя реально разделенных во времени) Маркса, Ленина, Сталина. Или такой пример, приведенный Плутархом: римский император Август Октавиан во­шел в Александрию, беседуя с философом Арием и держа его за руку, с тем чтобы возвысить философа в глазах сограждан.

Кто с кем сидит, кто с кем разговаривает — все это несет дополнительные сообщения, которые при де­фиците информации становятся весьма важными. Например, когда в сталинском Политбюро над Вороши­ловым собрались тучи, произошло следующее. Все вста­ли, пошли в зал. Переговаривались между собой. Воро­шилов один, никто к нему не подходит… Все сели за столики — вдвоем, втроем. Народу-то немного, три сто­лика заняли. А Ворошилов остался один, никто к нему не подсел.

Слушая, кивайте

Замечено, что рассказывающий нескольким слуша­телям смотрит больше на того, кто кивает ему. Это вполне объяснимо, ведь именно от него он получает поддержку: «Я вас понимаю, даже больше — согласен с вами».

Используйте этот прием. Кивайте головой, когда слу­шаете. И именно в тот момент, когда естественно ска­зать: «Понимаю»; «Согласен». Это простой, но очень сильный прием расположить к себе собеседника.

Позы и жесты

Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник то откидывается назад, то сидит раз­валясь.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ведь соответствующее состояние передается и партнеру.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора сви­детельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скре­щенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значение других распространенных жестов и поз описано ниже. Их надо учитывать для достижения цели беседы.

Установлено, что когда беседующие симпатизируют Друг другу или пришли к общему мнению, они не­вольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, при­нятие собеседниками отличающихся поз — дополни­тельное препятствие в достижении взаимопонимания.

Сходство жестов людей в группе свидетельствует о сходстве их настроений. Копирование жестов лидера характерно для его последователей.

Желающему добиться расположения собеседника рекомендуется зеркально отображать его позы (жесты), если они дружественные или нейтральные.

А если они недружественные? Например, собесед­ник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в кар­манах, размахивает сжатым кулаком и т.п.), дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Это от­влечет его от отрицательных невербальных проявлений.

Расположение собеседников в пространстве

Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают для разговора садиться рядом или под углом друг к другу. Такое размещение ассоциирует­ся с благорасположением беседующих.

Оказывается, при прочих равных условиях конфлик­ты чаще возникают между людьми, находящимися на­против друг друга — лицом к лицу. (Не случайно слово «противостояние» означает конфликт.)

В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще любят разговаривать, находясь сбоку (исключение у женщин составляют случаи со­перничества), мужчины — напротив друг друга. Это от­ражение того, что мужчины больше настроены на борь­бу, женщины же предпочитают уходить от прямого столкновения.

Расположение корпусов собеседников свидетельству­ет о характере коммуникации. Если корпусы поверну­ты друг к другу и параллельны, коммуникация «за­крыта» для новых участников, им трудно вступить в беседу. Если корпусы собеседников расположены под углом, появление нового участника предполагается и приветствуется. Пиар-специалист должен уметь «откры­вать» каналы коммуникации для себя и нужных лиц.

Интерьер помещения создает начальный коммуни­кационный контекст. Так, форма стола и размещение за ним участников беседы (переговоры, совещание и т.п.) предопределяет в значительной мере ее исход. Рассаживание участников за прямоугольным столом: позиция «конфронтации» — по противоположным сто­ронам стола; «сотрудничества» — рядом, плечом к пле­чу с одной стороны стола, «угловая» — рядом, с обе­их сторон угла стола.

Форма стола также имеет немаловажное значение. Квадратный стол предопределяет соревновательно-обо­ронительные отношения собеседников. Круглый, а так­же овальный стол создают атмосферу неформального общения. Все участники видят друг друга и свободно, на равных, участвуют в дискуссии. Прямоугольный стол обычно характеризует распределение властных полно­мочий: сидящий в торце видит всех, имеет возможность контроля ситуации и обладает наибольшим влиянием.

Более заинтересованные садятся поближе к собесед­нику, менее заинтересованные — подальше. Однако слиш­ком близкое расположение — до 0,5 м — воспринимается как интимное; 0,5—1,2 м — для дружеского разговора; 1,2— 3,7 м — для деловых отношений; более 3,7 м — для обмена лишь несколькими словами или вообще отказ от контакта.

Обычно человек подсознательно выбирает для себя место, находясь на соответствующем расстоянии от со­беседника. Однако некоторая корректировка его с уче­том вышесказанного позволит использовать и этот ре­сурс, ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера и о придании разговору нуж­ной тональности.

Женщины предпочитают более близкое расположе­ние собеседников, чем мужчины, люди пожилые и де­ти тоже держатся поближе, нежели люди средних лет, Молодежь, подростки.

Собеседникам одинакового статуса комфортно бо­лее близкое расположение, чем в разговоре с челове­ком другого статуса — высокого или низкого.

Когда собеседники хорошо знакомы или число уча­стников разговора невелико, допустимая дистанция между ними уменьшается.

Нарушение привычной дистанции общения вызы­вает дискомфорт. По тому, как расположился собесед­ник (близко или далеко, под каким углом), можно уже судить о его отношении к партнеру.

Правда, в современных условиях не всегда удается обеспечить комфортное расстояние в человеческих ком­муникациях. Например, нередки скопления людей в общественном транспорте, лифте и т.п. Удивительно, что, допустив в этом случае человека на «интимное» расстояние, мы как бы демонстрируем полное его «от­сутствие»: не смотрим на него, делаем вид, что не видим его.

Установлено, что люди, склонные к применению грубой физической силы, весьма чувствительны к втор­жению в их интимную сферу. Наблюдения в местах за­ключения показали, что у осужденных за насильствен­ное нападение «буферная зона тела» в четыре раза больше, чем у осужденных за другие виды преступле­ний. Когда кто-нибудь подходит слишком близко к кому-либо из подобной группы, тот сразу же оказывает со­противление: «над ним нависли», «к нему лезут».

Прикосновения к собеседнику

Дружеское прикосновение к собеседнику — дей­ственное средство расположить его к себе, но только для достаточно близких людей. Прикосновение к мало­знакомому человеку может вызвать противоположную, отрицательную реакцию.

В некоторых европейских культурах в правилах дик­туется минимум прикосновений. Например, французы после деловой встречи не обмениваются рукопожати­ем, а прощание сопровождают кивком головы. Заклю­чительное рукопожатие означает не просто партнер­ские, а дружеские отношения.

Дело в том, что прикосновение означает вторжение в интимное, личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность, с какой следует об­ращаться к этому средству общения.

Подростков особенно раздражают прикосновения взрослых. Ведь они стремятся к независимости и потому стараются избавиться от «телячьих нежностей», как символа детства.

Для взрослых прикосновения близких всегда желанны. Особую цену они приобретают для стариков, кото­рые благодаря этому проявлению расположения луч­ше ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.

Прикосновением к ребенку мы показываем ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу тогда, когда он чем-то расстроен.

А вот некоторые правила, которые стоит запомнить.

1. Не прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него воп­рос.

2. Учитывать, что особенно болезненно люди реаги­руют на высокомерные и фамильярные действия: по­хлопывание по плечу или щеке, поглаживание головы
   и т.п. Взрослыми людьми это воспринимается обычно как крайняя бестактность.

3. Зафиксировав положительные эмоции собеседни­ка при прикосновении и повторив прикосновение к тому же месту в конце разговора, можно закрепить рас­
   положение партнера к себе и после окончания беседы.

Внешний вид

Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на все последующее вос­приятие, и именно внешний вид — первая информа­ция, которую получают люди друг о друге при встрече.

Госсекретарь США Уоррен Кристофер говорил о своих дорогих костюмах, что их высокое качество — знак его уважения к собеседникам. Это наиболее об­щий принцип пиара.

Л. Браун, работавшая с пятью президентами США, го­ворит: «Любой мужчина, встречающийся с клиентами, со­трудниками, решающий деловые проблемы на любом уров­не, должен не единожды подумать о выборе галстука — ведь галстук расскажет о нем очень многое. Некоторые Руководители, часто появляющиеся на телевидении, даже приносят с собой в портфеле проверенные «телевизионные галстуки». Они надевают их перед съемками и снимают по окончании программы».

Галстук, украшения и иные детали говорят об их владельце гораздо больше, чем он думает. Взглянув на галстук, можно безошибочно оценить вкус его облада­теля. Элегантный костюм, возможно, и останется не­замеченным, красивый галстук — никогда. Выбор его цвета или рисунка демонстрирует индивидуальность, а иногда и настроение, в котором пребывает его обла­датель. Веселые, красочные тона свидетельствуют о хо­рошем расположении духа, спокойные — о мрачном. Галстуки любого рисунка, цвета, размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желае­мый эффект достигается не узорами, а правильным подбором галстука к костюму. Зимой, как правило, носят галстуки глубоких и темных тонов, летом — светлых и ярких. Следует помнить, что доминирую­щий цвет галстука обязан повторять один из тонов ко­стюма.

Сорочка всегда должна быть светлее костюма. Пест­рые и клетчатые сорочки лучше носить без галстука. Если же с галстуком, то предпочтительно однотон­ным. Одежда спортивного покроя с галстуками не со­четается.

Для успеха имеют значение и другие «мелочи». Ска­жем, человек, который был серьезным кандидатом в президенты солидной фирмы, проиграл потому (о чем он узнал потом), что носил короткие черные носки и во время важного интервью продемонстрировал кусочек незакрытой ноги между штаниной и носком.

А теперь несколько слов об имидже женщины-лидера.

Проведенные психологические исследования, экс­пертные опросы, наблюдения за успешными женщи­нами-лидерами, позволили выявить ряд важнейших его особенностей.

Во-первых, в имидже женщины-лидера важнейшую роль играют внешние данные, причем значительно большую, чем у мужчин. Если внешние данные в по­литическом имидже мужчины находятся на последнем месте среди десяти важнейших его качеств (хотя, привлекательная внешность, как говорится, любому по­литику не вредит), то у женщин этот компонент имиджа находится на первых позициях. Причем, как показыва­ет практика, формирование отношения к женщине-лидеру подчиняется очередности формирования пер­вого впечатления, описанной в теории социальной перцепции: привлекательный физический облик, удач­ное «оформление» внешности, умелая самопрезентация, доминирующие доброжелательные эмоции, ярко выраженное личное обаяние, коммуникативность. В пол­ном соответствии с этим и следует формировать свой имидж.

Заметим, что весьма полезными могут быть реко­мендации по «оформлению» своей внешности, разра­ботанные на Западе для деловых женщин. Они носят универсальный характер.

Во-вторых, женщинам-лидерам не следует полно­стью копировать лидеров-мужчин, особенно их лиди­рующую роль, даже если выбранная модель и принес­ла кому-то из мужчин большой успех. В то же время снижают имидж деловой женщины высказывания типа: «Я, как женщина…» и т.п.

textarchive.ru

Внутренние помехи слушания